Со следующего года граждане будут получать уведомления о том, какие социальные услуги им положены. Заместитель министра труда и социальной защиты Алексей Скляр в интервью «Российской газете» рассказал, как это будет происходить.

Фото из архива БНК

БНК публикует интервью Алексея Скляра в «Российской газете».

Алексей Валентинович, зачем понадобилось налаживать такую систему информирования?

Алексей Скляр: Существует некий информационный вакуум - многие россияне имеют право на меры социальной поддержки от государства, но не получают их, потому что не знают, что именно им положено и в какую организацию нужно обратиться, чтобы их предоставили

Например, в МФЦ они могут обратиться лишь с вопросами о том, какие документы надо предоставить для получения тех мер соцподдержки, которые доступны для взаимодействия через МФЦ. Каждая из социальных организаций может рассказать человеку только о той помощи, которую он может получить именно у нее. И сложно «сложить пазлы», чтобы узнать о всем комплексе мер социальной поддержки, на который он может рассчитывать.

Время от времени для получения такой информации люди прибегают к услугам коммерческих ресурсов. Мало того, что зачастую люди за нее платят, они еще и получают зачастую недостоверную информацию. А в ведомства и социальные организации ежегодно приходит более миллиона обращений россиян, в которых они также задают вопросы. Таким образом, возникла необходимость развивать специальные информационные системы, способные отвечать людям на все насущные вопросы, связанные с социальной поддержкой государства.

Мы ожидаем, что уже в 2020 году информация о возникновении прав на меры поддержки будет направляться 70-80% потенциальных получателей.

Как это будет происходить. Есть определенные виды жизненных событий, которые мы видим в Единой государственной информационной системе социального обеспечения. Например, рождение ребенка, установление инвалидности, смерть, снижение дохода ниже уровня прожиточного минимума, достижение пенсионного или предпенсионного возраста. И при возникновении таких жизненных событий людям и будут приходить уведомления о том, какие виды социальной помощи, какие льготы им положены - на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. В разработке более 150 различных жизненных событий, возникновение которых порождает соответствующие права на получение определенных мер социальной поддержки. Например, уникальными жизненными событиями являются: наличие I, II группы инвалидности, присвоение категории «ребенок-инвалид» и другие.

Правда, в следующем году мы сможем идентифицировать не все жизненные события. Но планируем в 2021 году завершить этот процесс.

Как именно будут приходить уведомления?

Алексей Скляр: В 2020 году - через портал госуслуг. В личный кабинет человека будет приходить уведомление: в связи с таким-то жизненным событием у вас появилось право на получение таких-то мер социальной поддержки, и для их получения вам необходимо обратиться туда-то. Если для этого человеку нужно написать заявление и это возможно сделать в электронном виде - тут же будет предлагаться перейти по ссылке.

С 2021 года информирование начнется и по другим каналам. Например, при согласии человека, выраженном на сайте госуслуг, ему будут приходить уведомления в смс-сообщениях.

Следующий канал - Единый контакт-центр, в котором человек сможет себя идентифицировать через кодовое слово или биометрические данные для получения нужной информации.

Также информацию обо всем списке положенных ему льгот и соцуслуг в 2022 году человек сможет получать в МФЦ, Пенсионном фонде РФ (ПФР), Фонде социального страхования, иных организациях, предоставляющих меры социальной защиты, например, органах социальной защиты в регионах.

При этом информация в этих учреждениях будет не только о мерах соцподдержки, которую они могут оказать, а обо всем положенном человеке комплексе.

Параллельно мы прорабатываем особенности получения этой информации людьми с ограниченными возможностями здоровья. Речь идет не только о применении специальных технологических решений, позволяющих с ним взаимодействовать с учетом его физических особенностей. Планируется предусмотреть возможность получения информации и иного взаимодействия, например, подачи заявления на получение меры соцподдержки по любому из электронных каналов его законным представителем. Ведь если в рамках очного взаимодействия доверенное лицо может взаимодействовать с государственными органами и организациями в качестве законного представителя человека, то в рамках электронного взаимодействия такой возможности пока нет. Для этого мы планируем вести реестр законных представителей, и им будет приходить вся информация для их доверителей.

Кстати, информироваться люди будут не только о правах, которые только что возникли, но и о тех правах, которые были сформированы раньше. Например, если человек стал инвалидом пять лет назад, он тоже получит уведомление в 2020 году о том наборе мер социальной поддержки, которые ему положены в настоящее время.

При первом уведомлении человеку зададут вопрос, хочет ли он, чтобы его в будущем уведомляли о возникновении новых прав или прекращении текущих. Мы предусмотрели согласие человека, потому что кого-то получение этой информации может не заинтересовать.

А если человек не зарегистрирован на сайте госуслуг, он не начнет получать уведомления со следующего года?

Алексей Скляр: Наша задача - создать реально работающий механизм, который охватит максимальное количество граждан.

Действительно, у нас в настоящее время зарегистрировано на портале госуслуг более 80 миллионов человек, это не все жители России. Кроме того, многие люди, единожды зарегистрировавшись, редко заходят на него и даже не помнят логин и пароль. Особенно это касается пожилых людей. В этом случае человек сможет получить информацию через Единый контакт-центр по телефону или через чат-бот. Ссылки на чат-бот будут выведены на сайты минтруда, ПФР, мобильных банков и в соцсетях. Узнать о нем можно будет также на стендах социальных учреждений, органов соцзащиты, МФЦ, в учреждениях медико-социальной экспертизы.

Единый контакт-центр заработает со следующего года или с 2021-го?

Алексей Скляр: С осени 2020 года. Правда, сначала - в пилотном режиме. Это будет единый бесплатный для звонков по России номер телефона и чат-бот, на который можно будет как позвонить, так и написать.

У контакт-центра будет два уровня. Первый уровень будет обрабатывать все обращения автоматически и, конечно, круглосуточно без участия человека. Это будет робот, который распознает голос, идентифицирует человека и может предоставить ему информацию о мерах соцподдержки. Наша задача сделать так, чтобы максимальный объем обращений обрабатывался автоматизированно.

Если робот по какой-то причине не сможет вам помочь, он переключит вас на организацию, которая помочь сможет, например, на Пенсионный фонд или органы соцзащиты. Если вопрос задан в нерабочее время, робот направит его в организацию офлайн, а ответ человек получит в рабочее время.

Система будет запускаться в два этапа. Первый - ближе к осени 2020 года, примерно одновременно, во всех регионах заработает робот. Второй этап - в 2020 году в семи регионах (Москва, Московская область, Санкт-Петербург, Ленинградская область, Алтайский край, Севастополь, Пензенская область).

Остальные регионы подключатся к этой работе в 2021 году.

В каких случаях робот не сможет помочь?

Алексей Скляр: Например, вы подали заявление на получение какой-то меры поддержки, а вам отказали. И вы хотите получить дополнительную консультацию, связанную с особенностями ситуации. Для таких случаев, конечно, нужен живой специалист. Связаться с ним поможет робот. С 2021 года роботы будут на связи со всеми социальными службами - от федеральных до муниципальных - во всех регионах.

Принципы и правила работы единого контакт-центра, сроки, в течение которых служащие должны будут ответить человеку после обращения в него, будут прописаны в специальном нормативном документе, который сейчас разрабатывается минтрудом и в конце 2020 года должен быть принят правительством России.

В итоге число получателей социальных услуг вырастет?

Алексей Скляр: Физически количество получателей, возможно, увеличится незначительно, но точно увеличится количество услуг и видов социальной помощи, которые будут им оказываться. Сегодня человек, допустим, с инвалидностью, может пользоваться некоторыми мерами соцподдержки, но не всеми, поскольку о правах на остальные он просто не знает. Информирование повысит его осведомленность и прибавит возможностей для получения всесторонней поддержки от государства.

Сейчас люди поставлены в неравные условия. Семьи и люди, имеющие право на один и тот же набор мер социальной поддержки, получают их в разных объемах. Просто потому, что одни лучше образованы, имеют необходимый доступ и возможности поиска информации и в связи с этим лучше информированы, а другие - нет. Мы хотели бы устранить это неравноправие.

Сколько бюджетных денег будет потрачено на проактивное информирование?

Алексей Скляр: Мы не запрашиваем на эту работу дополнительных бюджетных средств. Она выполняется в рамках текущего финансирования. Напротив, создание системы позволит уменьшить расходы бюджета, поскольку разным социальным учреждениям не придется создавать и поддерживать свои отдельные ресурсы для информирования людей. Ресурс будет один, и его стоимость не зависит от количества участников. Если бы такие ресурсы создавались отдельно, скажем, для фонда социального страхования, пенсионного фонда, учреждений медико-социальной экспертизы в каждом субъекте России, органов социальной защиты в регионах и так далее, каждая организация заплатила бы за них столько же, сколько стоит единый контакт-центр, который объединит все социальные службы и организации.

Также необходимо отметить, что минтруд работает над совершенствованием процесса предоставления мер социальной поддержки. А именно над тем, чтобы исключить сбор и представление людьми документов, необходимых для их получения. Наша задача сделать так, чтобы человек при информировании о праве на получение меры социальной поддержки только соглашался на то, чтобы ее получить, а все остальные действия осуществлялись без его участия.